赋能商业转（zhuǎn）型，更有（yǒu）效链接运营方、商（shāng）户、消费者——商（shāng）场机器人带来购（gòu）物（wù）新体验（yàn）

  在北京大兴（xìng）大悦春（chūn）风里（lǐ）购物中（zhōng）心，猎（liè）豹移（yí）动商场机器人为顾客制作手冲咖啡。 

  智（zhì）能服（fú）务机器人（rén）走（zǒu）进商场（chǎng），以不断升级的交互（hù）能力和数据能力，一（yī）方（fāng）面赋能商户，让（ràng）其具有（yǒu）更强的（de）消费服务能力，另一方面给消费者提供了更智能更多样（yàng）的（de）购物（wù）体（tǐ）验（yàn），进而更有（yǒu）效链接运营方、商户、消费者。

  最近，北京一所（suǒ）全新的（de）购物（wù）中心（xīn）大兴大悦春（chūn）风里购（gòu）物中心开（kāi）业。在这里，消费者不仅可以看到高（gāo）科技高颜值的机（jī）器人“迎（yíng）宾团”，还可以品尝（cháng）到机器（qì）人“大师”现场制作的（de）手冲（chōng）咖（kā）啡……随着智能（néng）时代的（de）到来，线（xiàn）下（xià）商场正通过人工智能（néng）、大数据、人脸识别等（děng）新技术不断升级自己的全新面貌，重塑其在新零售和新商业中举足轻（qīng）重的地位。

  商（shāng）场亟（jí）需精（jīng）细化运营

   2020年，突如其（qí）来的新冠肺炎疫情让餐饮、影业、商场等线下实体经（jīng）济陷入困境。商场（chǎng）被誉为实（shí）体经济重要的晴雨表，疫情对人们（men）的线下消（xiāo）费影响究竟（jìng）有多大？商（shāng）场的客流在一天之中经（jīng）历了怎（zěn）样的变化（huà）？从什么时候开始线下消（xiāo）费出现回温（wēn）？分析这些问题（tí），商场可以更好地（dì）读（dú）懂消费（fèi）者（zhě）的消费（fèi）习惯，从而对经（jīng）营和（hé）管理做出相应调整。

  疫（yì）情中，智能机（jī）器人（rén）大显（xiǎn）身手，以猎豹移动（dòng）商场机器人大屏网络（luò）为例，覆盖（gài）全国32座（zuò）城市、近千家商场，超过7000名机（jī）器（qì）人组建的大型网络（luò），在疫情期间交（jiāo）出（chū）了一份商场“大（dà）数据热（rè）力图”，从这张图上不（bú）仅可以看出当下商（shāng）场（chǎng）运营（yíng）情况，更能体现线下实体经济现（xiàn）状，从（cóng）而（ér）为商场经营者提供了难能可贵的智力支持。

  不仅如此，这些机器人（rén）还能代（dài）替人工（gōng）为顾客（kè）提（tí）供24小（xiǎo）时无（wú）接触（chù）服务，譬（pì）如招揽客（kè）流、与顾客互动咨询、推荐商（shāng）品和商户等，甚至能影响顾客的购（gòu）物和消（xiāo）费决策，它的人脸识别、语（yǔ）音交（jiāo）互、客流统计等技术还能积累大量的商场数据，帮助（zhù）商场进（jìn）行科学管理和（hé）决策（cè）。

  专家认为，随着线上和线下的边界日益模（mó）糊，商场所扮演的角色也更（gèng）加复杂，从一定（dìng）程度上说，商（shāng）场需要融合商业地产和零售（shòu）的逻（luó）辑，承担起重（chóng）构（gòu）人、货、场和服务的任务。因此，商场需要加速数字化（huà）转型，才能更好地服务消费者，提升自（zì）己的经营管理水平（píng）。

  商（shāng）场并非没有努力，从最（zuì）初的自建电商系（xì）统（tǒng）、零售O2O，到（dào）后（hòu）来官方（fāng）公众号、小程序，再到最新的商场（chǎng）直播带货，一直在（zài）积极适应消费（fèi）者的变化（huà），但是效果并不理想。

  专家认为（wéi），在消（xiāo）费者行为瞬息万（wàn）变的今天，商场更加迫切（qiē）需要精细化运营（yíng）。未来（lái），各大商（shāng）场（chǎng）一决（jué）高下的根本就（jiù）是对用户的（de）精细（xì）化运营（yíng）管理。而这种精细化（huà）需要新技（jì）术的（de）赋能，通过将人工智能、大数据、人（rén）脸识别（bié）等新（xīn）技术渗透（tòu）到商业零售领域，有（yǒu）效（xiào）链接运（yùn）营（yíng）方、商户（hù）、消（xiāo）费者之（zhī）间的关系，将客流转化为会员（yuán），多（duō）渠道收集（jí）会员数据信息，建立（lì）数据库，策划互（hù）动性强、应时、应景、个性、情感且给用户带来惊喜的场景式（shì）智（zhì）能化营（yíng）销活（huó）动（dòng），提升核心客户的复购率，从而实现整体收益的提升。

  机器（qì）人赋能商业（yè）转型

  壹方（fāng）城是深圳市地标性商业（yè）综（zōng）合体，在这里，猎豹移动商场（chǎng）机器（qì）人扮演着导（dǎo）购、问询台、广告载体（tǐ）等多重角色，成为商场营销的得力助手。

  对消费者而言，机器人（rén）可以提供找优惠、找新（xīn）品、找店铺位置等（děng）功能，还可以承担（dān）商场（chǎng）的部分（fèn）服务（wù），如咨询、客服、停车等。随着主（zhǔ）题消费、粉丝经济、种草（cǎo）经济等（děng）消费群体的出现，可投放多媒体内（nèi）容（róng）的（de）机器人的主动招揽（lǎn）、营销互动（dòng）和收集（jí）反（fǎn）馈会激发消费者实现体验（yàn）式消费，从（cóng）而增强消（xiāo）费者（zhě）与（yǔ）商家、商场的黏性。一位消费者表示，询问机器人避免了被导购员过分（fèn）推（tuī）销的尴尬，也（yě）提升了（le）沟通效率（lǜ），为购物带来了不（bú）少便捷。

  机器人的出现也为商场打开（kāi）了全新的（de）思路。对商场而（ér）言，消费者（zhě）与机器人交（jiāo）互产生（shēng）了（le）很多其他媒介不容易数（shù）据化的信息，比如（rú），通过（guò）分析消费者和（hé）机器人（rén）互（hù）动时（shí）的数据，可（kě）以分析出（chū）消费者关心什（shí）么品牌，是否有（yǒu）购买意愿等；商家可（kě）以将优（yōu）惠券、营销（xiāo）活动、店铺信（xìn）息（xī）等多媒体营销素材自主（zhǔ）上传到机器人上，让商（shāng）场和顾客都（dōu）更了解商家。此（cǐ）外（wài），商场也愿意机器人（rén）承担（dān）一部分智能客服（fú）功能，并与（yǔ）商场人工客服形（xíng）成配合（hé），以较少成（chéng）本的人为（wéi）介（jiè）入为消（xiāo）费（fèi）者提供周到（dào）服（fú）务。西单大悦城某时装品牌（pái）的销售（shòu）经理（lǐ）告诉记（jì）者（zhě），作（zuò）为商家，最大的诉求就是怎（zěn）样让自己的（de）信息更有效地触达消费者，包括新品上线无法及时告知（zhī）顾客、新店开业引流困难、商场优惠活动推广形式单一等。机器（qì）人（rén）的出现（xiàn）解（jiě）决了商（shāng）场线下场景流量与线上数字化平台割裂的（de）问（wèn）题，用商场线下客（kè）流有效反哺线（xiàn）上（shàng）数（shù）字化平台，可以（yǐ）以更多样的手段引导消费者使用商（shāng）场数字化平台。

  专家认为，对商场而言（yán），信息不对称（chēng）或推广渠道单一，线上和线下的流量（liàng）隔阂及（jí）如（rú）何将商场流量效益（yì）最大化，是商场在数据化和（hé）智能化过程中亟待解决的问题。智能服务机器人之所（suǒ）以走进商场的视野（yě），在于其（qí）不断升（shēng）级的交互能力（lì）和数（shù）据（jù）能力。这种能力一（yī）方面（miàn）赋能商户，让其（qí）具有更强的消费服务能力，另（lìng）一方面也给消费者（zhě）提供了更智（zhì）能（néng）的游逛体验，进而（ér）有效链接运营方（fāng）、商户（hù）和消费者。

  场内场外数据（jù）融合

  除了商场内的数（shù）据（jù）外，机（jī）器人网络也可（kě）以生成集团化、矩阵化品牌连锁商场（chǎng）的跨场（chǎng）数（shù）据。当（dāng）机器人（rén）在场（chǎng）内（nèi）密度足够，每个商场就变成（chéng）了（le）数据岛，岛与岛之间的（de）数（shù）据如（rú）果互联打通，将会进（jìn）一步为（wéi）商场运营决策（cè）带来更“明智（zhì）”的参考依（yī）据。比如商场所覆盖（gài）的（de）3至5公里商圈范围内消费者的基本画像如何？全国（guó）范围的某商（shāng）场消费者在商场中的高频（pín）服务是什（shí）么？

  目（mù）前很多集团化商场已在尝试跨场跨区域的数据（jù）打通。以龙湖集（jí）团（tuán）的会员（yuán）体系为（wéi）例（lì），其会员（yuán）平台构建不（bú）但尝试不同（tóng）项目打通（tōng），而且进行了不同物业打通，如（rú）与外部平台（tái）滴滴（dī）、支付宝等打通（tōng）。此类信息数据打通，会（huì）让商（shāng）场（chǎng）更了解（jiě）驻场商家和（hé）核心消费者，一方面在运营商场和（hé）用户层面的决策更（gèng）有（yǒu）针对性，另一方（fāng）面（miàn）也（yě）将场内场外（wài）数据进一（yī）步融合，提升数据价值。

  借助商场机器人大数据，不（bú）仅可（kě）以追踪（zōng）各城市商场客流（liú）佩（pèi）戴（dài）口罩比率、零售业客流（liú）复苏数据，还可发布各城市商场品牌热度榜单等。譬如在北京新（xīn）发地（dì）疫情期间，猎豹移动商场（chǎng）机器人大（dà）屏网络就实时发（fā）布了关于丰台区、海淀区、西城区商场运（yùn）营（yíng）数据；在端午小（xiǎo）长假、七夕（xī）节期间（jiān），发布节假日（rì）全国和重点（diǎn）城（chéng）市商场场均客流、分时段客流、不同年龄段顾客（kè）占比（bǐ）、品牌热词（cí）等数据（jù），在（zài）第一时间为商（shāng）场（chǎng）、商家及政（zhèng）府和行业机构提供线下零售运营（yíng）情（qíng）况……这些场外（wài）数据不仅为商场和（hé）商家（jiā）提供了其商圈覆盖范围内消费者的基本画像，更为政府管（guǎn）理（lǐ）和行业（yè）研究机构提（tí）供了客观的行业观察数据。