加快建（jiàn）设智慧城市，有利（lì）于提（tí）升城市治理（lǐ）水平，推动城市治（zhì）理手段、治（zhì）理模式（shì）、治理理念（niàn）创新。近年来（lái），越来越多前沿技术在城市生活中（zhōng）普及（jí），不断满（mǎn）足群众需求，优（yōu）化便（biàn）民服务，改善居（jū）住（zhù）环境。本版今起推出“关注（zhù）智慧城市建（jiàn）设”系列策划，呈现各（gè）地的（de）探索实践，敬请关注。

更便利——线上预约线下（xià）办，在线服务很贴心

“之（zhī）前听说补办社保卡很麻烦，如今在手机（jī）上预约，来这（zhè）里没一（yī）会儿（ér）就办好了。”在（zài）天（tiān）津工作（zuò）的张明光，不（bú）久前（qián）通过天津（jīn）市政务服务移动端“津心办”预约线（xiàn）下网点，直接补办了丢失的（de）社保卡（kǎ）。

2019年，天津（jīn）市上线了移动政务（wù）APP“津心办”，目前累计注册人数超过790万。天津市大数据（jù）管理中心副（fù）主任肖斌介（jiè）绍，政务服务可跨地区、跨层级、跨部门“一号申请、一次登（dēng）录、一网办理”，在行政许可、公（gōng）共服务、便（biàn）民服务等在线（xiàn）服务事项上，“津心办”已上线市级事项1500余项（xiàng），区级事（shì）项1.3万余（yú）项，街、镇级事项9.4万余项，大家经常办理的（de）一（yī）些服（fú）务，也已在支付宝（bǎo）小程序及微信（xìn）小程序上线。

肖斌介绍，“津心办”线上相关查询及办事功能还嵌入到（dào）合作银行的柜员机中，不（bú）方（fāng）便在移动端办理的市民可以（yǐ）通过全市257个（gè）建（jiàn）行网（wǎng）点的（de）600多台（tái）智慧柜员机，办理涉（shè）及社会保障、交管出行、医疗（liáo）卫生、公安户政（zhèng）、生活服务、文旅科教等八大方面的（de）48项服务事项（xiàng）。张明光就是通（tōng）过线上（shàng）预（yù）约，线下（xià）直接自助拿到（dào）了补办的社保卡。

自从去年以来，在（zài）上海，居民出入（rù）商（shāng）场、办公场（chǎng）所出示健康码成为常态（tài），但这（zhè）也给（gěi）不熟悉（xī）手机操作（zuò）的（de）老（lǎo）人带来了挑战。

“手机（jī）上（shàng），先打开网络，再点（diǎn）开（kāi）健康码，一搞就是（shì）好几分钟。”在上海市普陀区（qū）曹杨（yáng）新村（cūn）街道社区事务受理服务中心，居民乐阿姨说，因（yīn）为办事的（de）老年人多，之前光拿号就要排20分钟的队。

去年下半年开始（shǐ），曹杨新（xīn）村街道（dào）率先试（shì）点安装由（yóu）公安部门牵头研发的人、证（zhèng）、码一体化检测（cè）系统，实现（xiàn）身份证信息和健康码信息的（de）联（lián）动、居民进入（rù）窗口场（chǎng）所时，只（zhī）需（xū）要刷（shuā）身份证，即（jí）可显（xiǎn）示健康码状态。系统在街道社区事务受理服务中心、社区文化活动中心、社（shè）区食（shí）堂等老（lǎo）人常去的公共（gòng）空间投入使用，获得了居民们（men）的一致好评。

为了方便市民办事，去（qù）年，普陀区还开展“网办季”活动。3个月时间，普陀区聚焦（jiāo）政府服务高频事项，通过设（shè）置自助服务终端、提高线上（shàng）服务精准度等举措，不断增强企业和（hé）群众获（huò）得感。普（pǔ）陀区（qū）行（háng）政（zhèng）服务中（zhōng）心还（hái）在办事大厅内设置了“提供手语服务”的提示牌，指引有需要（yào）市民（mín）拨打（dǎ）12345市民服（fú）务（wù）热线（xiàn）手语专席，解决沟通问题。

更精准——挖（wā）掘数（shù）据找痛点，因地（dì）制（zhì）宜解难题

“您好，上海12345为您服务，请问有什么（me）需求？”

在上海12345市民热线话务（wù）中心的智能化坐（zuò）席上（shàng），来电者的话（huà）音刚落（luò），话务员右（yòu）手边的电（diàn）脑屏（píng）幕上就自动跳出了对话的文字内（nèi）容。话务员边作答，边将对话内（nèi）容复制粘贴、归纳总结，电话结束不到30秒，这（zhè）则来电（diàn）的主要内容已经整理完毕，可（kě）以归档（dàng）了。

“语音实时转（zhuǎn）换文字，大大提升了（le）话（huà）务员的工作效率（lǜ），简单事件3分钟内就能形成工单，派发相关单位。”上海市（shì）民服务热线管（guǎn）理办公室技术板块（kuài）负（fù）责人费芸说。去年（nián），上（shàng）海12345每天接（jiē）听的各类咨询、投诉（sù）电（diàn）话总数超过1.7万（wàn）个。为更好服务市民（mín），这（zhè）条市民（mín）热线的数据化、智能化水平不断提高，语音识别是其中最基（jī）础的（de）一步（bù）。

“海量的市民来电（diàn）其实是一座数据‘金矿’，通过数（shù）据挖掘，可以对共（gòng）性问题提出有（yǒu）针对性的解决方案。”费芸介绍，去年6月，我（wǒ）们通过对2016年（nián）至2019年汛期前后近930万条（tiáo）数据的梳理，挖掘（jué）出（chū）了5万余条（tiáo）防汛防台风相（xiàng）关数据，再从地（dì）点、事件、方法等6个维（wéi）度对数据进行处（chù）理分析，发现了白蚁侵（qīn）蚀古树导致其（qí）易倾倒、台风导致旅游行业纠纷投诉增多（duō）等（děng）具体（tǐ）问（wèn）题。热（rè）线办（bàn）以（yǐ）此提出建议，为（wéi）城市安全度过汛期作出了（le）提前预（yù）警。

挖掘市民热线的数据（jù）“金矿”，从市民群（qún）众的切（qiē）身感受中寻找“痛点（diǎn）”，这样的模式在上海已经有不（bú）少区开始采用，且根据不同（tóng）区（qū）域的不同情况，有针对性地寻（xún）找解决方案。在浦东新区，早（zǎo）期大型（xíng）居民区管理（lǐ）难（nán）、建筑垃圾处理等受关注度（dù）高；在徐汇（huì）区，投诉多（duō）的则是（shì）老旧小区物业管理（lǐ）难、小（xiǎo）区停车管理难（nán）、房（fáng）屋租赁（lìn）市场监管难；在松江（jiāng）区，群众反（fǎn）映（yìng）集中的（de）有群租问题认定困难等。“根据梳理出（chū）的问题，向有关部门提出建议（yì），矛（máo）盾更易化解（jiě），能更好解决老百姓面临的实际问题。”上海市民服（fú）务热线管理办公室副（fù）主任蔡（cài）筱瑜说。

在重庆市渝中区，许多住（zhù）户也感受到了（le）智（zhì）慧小区的便（biàn）捷（jié）。一些原本困扰居民的问题（tí），都变得更为简单易解。黄杰在去年8月入住了渝中区的白象街1号小区，有（yǒu）一次，家里的开关坏了，他立即通（tōng）过业主（zhǔ）手机应用（yòng）程序（xù）线上（shàng）报修。10多分钟（zhōng）后（hòu），就有（yǒu）工作人员上门维修（xiū）。“真方（fāng）便，没想到这么快（kuài）就能解决难题!”黄杰说。

黄杰使用（yòng）的手机应用程序（xù）就是小区移动端业主服务（wù）平（píng）台。在这里（lǐ），业主能在线报修、咨询事务等。另外，楼（lóu）栋网格员还能通过移动端查（chá）看（kàn）报事（shì）报修进（jìn）程、跟踪处理、结果统计、业主评价等（děng）管理信息，确保（bǎo）及时帮助业主解决问题。

更放心——生活隐患（huàn）早发（fā）现，有效增强安全感

“妈（mā）妈，别走墙边，怕有人扔东（dōng）西（xī）!”在（zài）重庆市渝中区（qū）白象街1号小区（qū），孩子对母亲许（xǔ）晓萌说。

“没事的，现在装了摄像头，那些不（bú）自觉的人不敢扔了!”许晓萌说，“当（dāng）然，还（hái）是要（yào）尽量少走墙边!”

原来，小区装有防（fáng）高空抛物（wù）监控设备，有（yǒu）效地减少了高空抛物等不（bú）文明行为。近年来，渝中区不断加快智慧小区（qū）建设，形成了不少像白象街1号这样（yàng）的智慧小区。小区（qū）每个单元还都装了单独（dú）的门禁系统（tǒng），如果有朋友（yǒu）来访，可（kě）以直接和主人进行（háng）视频或（huò）语音对讲，主（zhǔ）人确认（rèn）后方（fāng）可进入。

这样的智能化手段，小区还（hái）有不少：独居家中有急事，可（kě）一键打开可视（shì）对（duì）讲（jiǎng）机，联系中控室呼（hū）救；楼道有未熄（xī）灭（miè）的烟头（tóu），中控室（shì）及时（shí）感（gǎn）知发（fā）现（xiàn），派人（rén）扑灭……“今年，我们要督促企业投入更多智能化设备，比如提高防高空抛物监控设备像素，优化业主服务（wù）平台设计等，让（ràng）住户住得更加（jiā）安心（xīn）、舒（shū）适。”白（bái）象街社区党委书记赵川（chuān）说。

近年来，上海市长（zhǎng）宁（níng）区的（de）许多社区（qū）也变得更安全了。通过扎实推进智能安防建设，截至去（qù）年11月底，长宁区全（quán）区盗窃类案（àn）件（jiàn）破案率达（dá）到99.5%，入民（mín）宅盗窃、入室盗窃、扒窃拎包（bāo）、盗三车四（sì）类案件破案（àn）率达100%，99.3%的居民小（xiǎo）区入民宅（zhái）盗窃“零发案”。

据（jù）介绍（shào），近年来长宁公安分局全面加强社会面智能安防建设，通（tōng）过在街（jiē）道路面、社区楼（lóu）宇布设智能防范感知设备，采（cǎi）集数据（jù）实时上云、研判分（fèn）析，实现对辖区治安态势（shì）的（de）即（jí）时掌控、快速反应。目前，全区860个住宅小区（qū）智能安防建设完成率、数（shù）据上云率均达到100%。

同时，治安防控体（tǐ）系（xì）建设（shè）还助力（lì）刑侦部门打击破案能力提档升级。针对盗窃（qiè）类案（àn）件发（fā）案快、逃逸快（kuài）、销（xiāo）赃快的（de）特点，长（zhǎng）宁（níng）公安综合运（yùn）用大数据（jù）、人工智能等现代（dài）技术手段，让数据警示风险、驱动决策，做到即（jí）发即侦、快（kuài）侦（zhēn）快破。